Gérer les clients difficiles en Ecommerce : 5 exemples

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Gérer les clients difficiles en Ecommerce : 5 exemples

 

Les clients sont des individus à part entière. Ils adoptent des comportements d’achats différents, en fonction de besoins et de motivations qui leurs sont propres. Ainsi, certains clients sont plus difficiles à gérer que d’autres. Dans cet article, nous allons voir 5 exemples de clients difficiles à gérer en Ecommerce. Nous évoquerons également des pistes de réflexions afin de gérer au mieux les humeurs de ces clients, tout en préservant son image de marque.

 

Gérer les clients difficiles : un job particulier

Depuis l’explosion d’internet et des réseaux sociaux, les clients mécontents ont des moyens rapides et efficaces de faire entendre leurs plaintes. Ainsi, il peut être délicat pour les entreprises de préserver leur réputation en ligne.

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Tout le monde ne peut pas avoir la charge de gérer les clients difficiles. Cette mission demande en effet des compétences et qualités bien précises. Ces qualités sont essentielles pour communiquer efficacement avec le public tout en préservant une bonne image de l’entreprise. Elles sont particulièrement appréciées dans les services communication, notamment lorsqu’une entreprise doit mettre en place une stratégie de communication de crise. Voici une liste non exhaustive des qualités à avoir pour gérer les clients difficiles :

  • Être très à l’écoute
  • Faire preuve d’empathie
  • Être réactif sans se précipiter
  • Faire preuve de sang froid
  • Une politesse et une patience à tout épreuve

 

Quels sont les clients insatisfaits les plus courants en Ecommerce ? C’est ce que nous allons voir tout de suite. 

 

1# Le client insatisfait mais sympa

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Gérer les clients difficiles en Ecommerce peut s’avérer assez complexe, sauf pour ce type de client. En effet, il est plutôt simple de regagner le cœur d’un client insatisfait mais sympa. Ce type de client n’a pas forcément l’habitude de râler à tout va, car il est sympathique, comme nous venons de le mentionner. En revanche, si un aspect de votre produit ou service ne lui convient pas, il est parfaitement disposé à en parler sur ces réseaux sociaux. En général, cela est fait de façon plutôt courtoise. Cependant, un avis négatif reste un avis négatif, même s’il n’y a pas d’insultes dedans.

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La plupart du temps, il suffit d’adresser un message personnalisé à ce type de client afin de le satisfaire. Le message peut notamment ressembler à l’exemple ci-dessus. Il contient plusieurs éléments :

  • La prise en considération du problème ou de l’avis du client,
  • Des excuses sincères de la part de l’entreprise au sujet de l’insatisfaction
  • La promesse d’une amélioration de la part de l’entreprise ou bien un cadeau ou un remplacement en cas de produit défectueux.

 

2# Le client haut de gamme

Le client haut de gamme est très attaché à la qualité des produits et des services pour lesquels il paye. Il est généralement prêt à payer plus cher pour une qualité plus haute. Ce type de client est capable de déstabiliser le service après-vente de n’importe quelle entreprise car il veut toujours mieux. Ainsi, il faudra redoubler d’effort pour lui présenter des prestations à la hauteur de ses exigences.

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La première chose à faire avec un client haut de gamme, est d’être extrêmement attentif à ses commentaires. En outre, il ne faut pas hésiter à lui poser un maximum de questions afin d’évaluer avec précision ses attentes. Le prix n’est pas un argument pour lui, les cadeaux non plus. Ce qu’il veut, c’est qu’on lui parle d’une qualité excellente.

 

3# Le client opportuniste

Appelé aussi « le gros gratteur », le client opportuniste est à l’affût des réductions, des cadeaux et des concours. Sa passion : avoir un maximum de produits gratuits. Sa phobie : payer un produit ou un service au prix plein. Le client opportuniste est particulièrement difficile à gérer car sa démarche est souvent teintée de mauvaise foi.

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En effet, pour arriver à ses fins et « gratter » des produits et des réductions, il faut qu’il soit mécontent, très mécontent. Le mécontentement est au centre de ses interactions avec la marque, la raison du mécontentement, en revanche, est floue. De ce fait, ce client est très difficile à satisfaire. Il râle continuellement, car plus il râle, plus on lui proposera des compensations. Ce cercle vicieux fait de ce type de client un cauchemar au quotidien. Le mieux à faire est d’essayer de terminer la conversation le plus vite possible afin de ne pas lui laisser le temps de râler à propos de dizaines de choses différentes.

 

4# Le client agressif

Le client agressif est le pire cauchemar de tous les sites Ecommerce. En plus de sa capacité à être toujours insatisfait, il a la particularité de le faire savoir de manière très virulente. Ainsi, on le retrouve souvent dans des commentaires publics, sur des sites ou sur les réseaux sociaux. Il a une fâcheuse tendance à déverser sa haine pour un oui ou un non. Ainsi, le plus grand danger pour un site Ecommerce, est de laisser ce type de client pourrir sa réputation.

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La première chose à faire est donc d’inviter ce type de client à discuter de son insatisfaction en message privé ou par téléphone. Ainsi, les autres clients et visiteurs du site Ecommerce n’aurons pas la chance de lire les pavés d’insultes du client agressif.

 

La pire chose à faire avec ce type de client est de s’énerver. En effet, rien n’attise plus la haine que la haine. Une approche très calme et empathique est à privilégier. En outre, si vous arrivez à amadouer ce type de client pour le faire changer d’avis, il pourra devenir un point fort de votre marque, voir un ambassadeur. Pourquoi ? Car ce type de client agit et s’exprime avec passion, mieux vaut pour vois qu’il utilise cette énergie pour dire du bien de votre marque.

 

5# Le râleur compulsif

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Ce dernier type de client est assez particulier. Dans le sens où les solutions pour le satisfaire tiennent plus de la légende que du concret. En effet, le râleur compulsif a la particularité de n’être JAMAIS content. Est-ce un trait de caractère ? Est-ce une maladie ? Une passion ? Personne ne le sait. Ce que nous savons, par contre, c’est que peut importe les solutions que vous allez lui proposer, le râleur compulsif trouvera quelque chose à redire. Imaginez-le comme un cliché de la méchante belle-mère :

  • Toujours raison
  • Jamais contente
  • De mauvaise foi
  • Sans gène
  • Toujours là, TOUJOURS

 

Pour gérer ce type de client, la patience est le maître mot. Rien ne sert de s’énerver, au contraire. Car de toute façon, vous avez tort, et lui raison. Faites preuve d’une capacité d’écoute à tout épreuve. Cela vous permettra notamment de vous informer sur les points faibles de vos produits. En effet, il n’hésitera pas à les mentionner, tous, sans exception…

 

Gérer les clients difficiles avec un tableau récapitulatif

Voici un petit tableau récapitulatif de cet article. Il existe cependant d’autres types de clients mécontents et ils ne se gèrent pas tous de la même façon. Ce tableau sert surtout à récapituler les bases, que l’on observe le plus souvent sur les sites Ecommerce.

 

Type de client Comportement observé Objectifs du client Difficulté à gérer Solutions possibles
1 – Le client sympa Il peut exprimer son avis négatif sur un produit sur ces réseaux sociaux mais reste courtois. Il a besoin de considération de la part de l’entreprise. C’est le type de client le plus simple à gérer. – Répondre au client en lui indiquant que son avis est important.
– Présenter des excuses
– Offrir un produit, une réduction, un conseil…
2 – Le client haut de gamme Il est très exigeant sur la qualité des produits et en demandera toujours plus, toujours mieux. Avoir les meilleurs produits et services, même s’il doit payer plus cher. Assez délicat à gérer car il peut devenir agressif s’il n’est pas accompagné correctement. – Poser beaucoup de questions pour définir ses besoins
– Mettre en avant la qualité des produits dans les discours commerciaux.
3 – Le client opportuniste Se plaint pour tout et n’importe quoi, en continue. Pas de logique dans ses propos. Avoir des cadeaux, des réductions, des choses gratuites. Très difficile à gérer car il n’y a pas de logique dans les plaintes qui ont juste pour objectif de réclamer des choses. – Offrir quelque chose pour calmer les plaintes.
– Clore la conversation le plus vite possible pour ne pas lui laisser le temps de râler à propos de trop de choses.
4 – Le client agressif Se plaint très souvent, avec impolitesse, méchanceté et agressivité. Il cherche à casser l’image des marques. Interpeller la marque de manière forte et se défouler par la même occasion. Très difficile à gérer car il est irrespectueux. Il met donc la patience et le sang froid à l’épreuve. De plus, il ne fait pas preuve de beaucoup de logique dans ces propos. – Lui demander immédiatement de discuter en privé pour préserver l’image de la marque aux yeux des autres visiteurs.
– Être à l’écoute et patient sans s’énerver.
5 – Le râleur compulsif Se plaint tout le temps, pour tout et n’importe quoi. L’objectif n’est pas très clair Particulièrement difficile à gérer car les motivations sont très floues. – Etre très à l’écoute, patient et surtout rester calme.

 

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