Le community manager est souvent considéré comme le "couteau-suisse" du web. Cette appellation reflète certes la notion de polyvalence de ce métier. Elle n'est cependant pas très appréciée. Elle à tendance en effet à sous-entendre que nous pouvons ranger tout et n'importe quoi derrière ce termes très vague de "couteau-suisse". Pour y voir plus clair, faisons un petit tour d'horizon des réelles missions principales d'un community manager.
Les missions du community manager
1# La création de contenu : La première des missions du community manager
Publier régulièrement du contenu est l’essence même du community manager. Ceux qui travaillent en Freelance ou pour de petites entreprises sont souvent amenés à gérer la création du contenu en plus de la publication. Le terme « contenu » est très large puisqu’il peut désigner aussi bien des textes que des images, des vidéos ou encore des bandes sonores. Voir même tout ça en même temps !
Tous les contenus doivent être créés en accord avec la ligne éditoriale et la charte graphique de l’entreprise afin de conserver une communication cohérente. Pour la rédaction web, le community manager respecte les principes du référencement naturel, appelé aussi SEO.
Pour la création graphique, plusieurs outils sont à la disposition du community manager. L’outil idéal est à choisir en fonction des compétences graphiques de ce dernier. Les logiciels en ligne sont disponibles pour les professionnels comme pour les débutants. Certains outils et logiciels sont gratuits comme Canva et d’autres payants tels que Photoshop ou Illustrator.
2# Gérer un calendrier éditorial
Lors de l’élaboration de la stratégie Social Media, le community manager et l’entreprise fixent les objectifs. Le calendrier éditorial, ou planning social media, permet d’organiser dans le temps toutes les actions de communications. Ces actions visent à atteindre les objectifs préalablement définis. Toutes ces communications se doivent de respecter l'harmonie et la cohérence définies par la ligne éditoriale de l'entreprise.
Ce calendrier permet au community manager de savoir à quelle date et à quelle heure publier chaque publication, ou lancer chaque campagne publicitaire. Le calendrier éditorial a également l’avantage de répertorier toutes les dates importantes de l’année. Il sera bien plus facile d’anticiper des communications spécifiques pour Noël, Halloween, la fête des mères, le Movember ou encore la fête du Travail.
En clair, ce calendrier indispensable permet de maîtriser sa communication tout en profitant de chaque occasion que nous donnes les jours de célébrations pour communiquer stratégiquement.
3# Attirer et fidéliser
Le community manager anime les réseaux sociaux par différentes actions de communications. Ces actions peuvent avoir des objectifs différents. Cependant, les buts principaux sont d’attirer de plus en plus d’internautes afin d’augmenter sa communauté et de les fidéliser afin la renforcer. Voici quelques exemples d’actions de communication intéressantes pour développer et fidéliser ses communautés de fans et de clients sur les réseaux sociaux.
Attirer
Organiser des jeux-concours sur les réseaux sociaux peut être bénéfique pour plusieurs raisons.Ils permettent tout d’abord de créer un lien avec les internautes en favorisant les interactions. Les jeux-concours engendrent souvent de plus nombreux commentaires, partages et réactions de la part des internautes que d’autres publications plus classiques.
En outre, Les jeux-concours sont un bon levier de visibilité. Ils peuvent s’étendre en effet à une audience plus large que celle des abonnés/followers/fans grâce aux interactions plus nombreuses. Enfin, la combinaison de ces deux avantages peut en créer ce fameux troisième avantage : développer la communauté. C’est-à-dire attirer les nouveaux clients et fidéliser les anciens.
Intégrer des groupes de discussion peut aussi être un bon moyen d’accroître sa visibilité et d’attirer de nouvelles personnes. Des groupes de discussions sur les réseaux sociaux, sur des forums, ou encore des plateformes de blogs par exemple. Ces espaces de discussion, sur des sujets précis concernant l’activité du community manager peuvent réellement l’aider à développer sa communauté.
D’une part parce qu’interagir activement et positivement avec les internautes permet de diriger leur attention sur lui. D’autre part, car participer à ces discussions lui permet de collecter des informations intéressantes sur ces cibles : envies, besoins, avis sur certains sujets, problèmes, comportements d’achats, motivations d’achats… Ces informations sont précieuses car utiles pour affiner sa stratégie social média.
Fidéliser
Les programmes de fidélités sont extrêmement rependus chez les entreprises. Ils visent à inciter les clients à revenir régulièrement. Bons de réductions, points, codes promo, ou encore cadeaux, les « gains » de la clientèle fidèle peuvent être très variés. Les stratégies de fidélisation peuvent être différentes d’une entreprise à l’autre. Cependant, l’objectif est toujours le même : Faire revenir les clients encore et encore. Qu’ils ne jurent que par la marque en question.
Impliquer les internautes dans sa stratégie social media est un très bon levier de fidélisation. Le community manager montre sa considération pour ses abonnés en les intégrant dans ses prises de décisions. Cela permet de renforcer le lien entre la marque et sa communauté. Mais également développer un sentiment d’appartenance et un sentiment de considération chez l’internaute. Il doit sentir que son avis est entendu et a de l’impact. Il se sent alors important aux yeux de la marque.
Le community manager peut alors publier des sondages afin de réaliser de petites études de marché sur ses communautés. Les internautes peuvent ainsi répondre à des questions et exprimer leur avis sur différents aspects de la marque. L’objectif est bien entendu de montrer aux communautés les améliorations réalisées par la marque grâce à leurs conseils.
Impliquer directement les internautes dans le choix d’un nouveau produit ou d’une nouvelle caractéristique est également une pratique très rependue. Le community manager peut faire choisir via des votes sur une publication une multitude de choses :
- La nouvelle saveur d’un produit alimentaire.
- Le nouveau parfum d’un produit cosmétique.
- Le nouveau packaging d’un produit.
- La destination d’un voyage.
- Le sujet d’un prochain article ou d’un contenu vidéo.
- Et bien d’autres encore…
4# La modération
Un community manager efficace fait en sorte de rendre ses réseaux sociaux vivants et animés. Pour cela, il favorise et encourage l’engagement des internautes. Il doit se montrer à la fois réactif et réfléchi lorsqu’il répond aux commentaires sur les réseaux sociaux.
Réactif, car répondre rapidement montre aux internautes que la marque est disponible et à l’écoute. La rapidité de réponse sera également nécessaire pour étouffer le départ de feu d’un éventuel bad buzz par exemple. Réfléchi, car le community manager étant le garant de l’image de l’entreprise sur les réseaux, chaque mot doit être mesurer et bien choisi.
Lorsque je parle « d’étouffer le feu d’un éventuel bad buzz », cela ne veut pas dire que le community manager doit effacer les commentaires négatifs, bien au contraire. Il est absolument nécessaire de répondre aux commentaires positifs ainsi qu’aux négatifs. Ignorer, dissimuler ou réagir négativement à ces commentaires sont des comportements à bannir. Le community manager doit toujours rester positif, respectueux et aller dans le sens de sa communauté. En cas de faute de la part de la marque, il doit absolument assumer, rester clairvoyant et honnête avec sa communauté afin de ne pas perdre sa confiance pour de bon.
En cas de retours positifs ou neutres sur la marque
Le community manager combine d’un côté la rapidité de réponse, bénéfique pour renforcer le lien avec les internautes. De l’autre côté, la réflexion, afin de toujours répondre aimablement et efficacement selon la ligne éditoriale prédéfinie.
En cas de retours négatifs sur la marque
Il est encore plus indispensable de savoir parfaitement allier la réactivité et la réflexion. Une réponse trop longue pourra laisser le temps à une communication défavorable de se développer. De même, une réponse trop rapide et sans réflexion peut empirer la situation.
5# Analyse de statistiques, R.O.I et KPI
Le R.O.I : un indicateur trop prisé ?
R.O.I signifies “Return On Investment”, “Retour sur investissement” en Français. Il s’agit d’un indicateur très utilisé en marketing. Cet indicateur est utilisé pour mesurer la rentabilité d’une action. Un calcul très simple consiste à soustraire le coût d’une action marketing à la somme que cette dernière a généré. Un résultat positif indique un retour sur investissement positif.
Il faut bien comprendre que si le R.O.I est un indicateur massivement utilisé par les entreprises, d’autres indicateurs peuvent avoir une importance égale et ne sont pas à négliger. En effet, les indicateurs de performance à privilégier dépendent des objectifs de l’entreprise. Si ces objectifs ne concernent pas en premier lieu un gain de chiffre d’affaire, le retour sur investissement ne sera guère pertinent.
KPI : Les indicateurs clés de performance
Pour répondre aux différents objectifs, le community manager défini des Indicateurs Clés de Performance, appelés aussi KPI (Key Performance Indicators).
Prenons un exemple concret, d’un community manager qui a pour objectif principal de développer la communauté de sa marque sur les réseaux sociaux. Les indicateurs clés de performances pourront être Le nombre de nouveaux abonnés sur les réseaux, le taux de partage des publications ou encore le nombre de nouveaux inscrits à la newsletter.
Ces indicateurs peuvent considérablement varier en fonction des objectifs de chaque entreprise. Pour suivre les évolutions statistiques d’un site internet, Google Analytics est un outil très performant. Les réseaux sociaux, quant-à-eux, proposent des outils statistiques plutôt complets qui peuvent correspondre à divers KPI. Par exemples, évolutions du nombre de « likes », du nombre de partages/retweets, du nombre de vues…
L’outil Facebook Business Manager propose désormais une configuration proche de celle de Google Analytics. Il fournit des statistiques relatives aux comportements des internautes mais également à leur profil (âge, sexe, situation géographique).
6# La veille
La veille est une des activités quotidiennes du community manager. Elle est en effet très importante et peut se distinguer en trois axes.Tout d’abord, il est indispensable pour le community manager d’entretenir une veille permanente sur son secteur d’activité. Cela lui permet d’être au courant de l’actualité et de pouvoir communiquer dessus. En se tenant informé des dernières nouveautés et des meilleurs outils à utiliser, il optimise également ses chances de devancer la concurrence.
La concurrence, parlons-en justement. Le deuxième axe de veille est la veille concurrentielle. Elle consiste à observer et analyser ce que font les concurrents. Savoir comment les autres acteurs du secteur organisent leur communication est très important pour établir une stratégie de différenciation.
Enfin, le troisième axe de veille est centré sur l’entreprise-même. Le community manager doit se tenir au courant de ce qui se dit sur son entreprise. Cette veille est essentielle pour connaître l’avis du public sur la marque et mesurer l’efficacité des actions de communications lancées. Elle permet notamment de savoir si l’image que l’entreprise a souhaité renvoyer à sa cible a été perçue comme prévu.