{"id":6448,"date":"2020-09-03T09:08:44","date_gmt":"2020-09-03T07:08:44","guid":{"rendered":"https:\/\/histoiredebambou.com\/?p=6448"},"modified":"2025-01-05T19:25:44","modified_gmt":"2025-01-05T17:25:44","slug":"gerer-les-clients-difficiles-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/histoiredebambou.com\/blog\/gerer-les-clients-difficiles-ecommerce\/","title":{"rendered":"G\u00e9rer les clients difficiles en Ecommerce\u00a0: 5 exemples"},"content":{"rendered":"

\"artile-comment-gerer-les-clients-difficiles-en-ecommerce\"<\/p>\n

G\u00e9rer les clients difficiles en Ecommerce\u00a0: 5 exemples<\/strong><\/span><\/h2>\n

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Les clients sont des individus \u00e0 part enti\u00e8re. Ils adoptent des comportements d\u2019achats diff\u00e9rents<\/strong>, en fonction de besoins et de motivations qui leur sont propres. Ainsi, certains clients sont plus difficiles \u00e0 g\u00e9rer<\/strong> que d\u2019autres. Dans cet article, nous allons voir 5 exemples de clients difficiles \u00e0 g\u00e9rer en Ecommerce. Nous \u00e9voquerons \u00e9galement des pistes de r\u00e9flexion afin de g\u00e9rer au mieux les humeurs de ces clients, tout en pr\u00e9servant son image de marque.<\/span><\/p>\n

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G\u00e9rer les clients difficiles : un job particulier<\/strong><\/span><\/h2>\n

Depuis l\u2019explosion d\u2019internet et des r\u00e9seaux sociaux, les clients m\u00e9contents ont des moyens rapides et efficaces de faire entendre leurs plaintes. Ainsi, il peut \u00eatre d\u00e9licat pour les entreprises de pr\u00e9server leur r\u00e9putation en ligne.<\/span><\/p>\n

\"clients-main\"<\/p>\n

Tout le monde ne peut pas avoir la charge de g\u00e9rer les clients difficiles<\/strong>. Cette mission demande en effet des comp\u00e9tences et qualit\u00e9s bien pr\u00e9cises<\/strong>. Ces qualit\u00e9s sont essentielles pour communiquer efficacement avec le public tout en pr\u00e9servant une bonne image de l\u2019entreprise<\/strong>. Elles sont particuli\u00e8rement appr\u00e9ci\u00e9es dans les services communication, notamment lorsqu\u2019une entreprise doit mettre en place une strat\u00e9gie de communication de crise<\/strong>. Voici une liste non exhaustive des qualit\u00e9s \u00e0 avoir pour g\u00e9rer les clients difficiles\u00a0:<\/span><\/p>\n

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  • \u00catre tr\u00e8s \u00e0 l\u2019\u00e9coute<\/strong><\/span><\/li>\n
  • Faire preuve d\u2019empathie<\/strong><\/span><\/li>\n
  • \u00catre r\u00e9actif<\/strong> sans se pr\u00e9cipiter<\/span><\/li>\n
  • Faire preuve de sang froid<\/strong><\/span><\/li>\n
  • Une politesse<\/strong> et une patience<\/strong> \u00e0 toute \u00e9preuve<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    Quels sont les clients insatisfaits les plus courants en Ecommerce ? C’est ce que nous allons voir tout de suite.\u00a0<\/span><\/p>\n

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    1# Le client insatisfait mais sympa<\/strong><\/span><\/h3>\n

    \"clients-sympa\"<\/p>\n

    G\u00e9rer les clients difficiles en Ecommerce peut s\u2019av\u00e9rer assez complexe, sauf pour ce type de client. En effet, il est plut\u00f4t simple de regagner le c\u0153ur d\u2019un client insatisfait, mais sympa. Ce type de client n\u2019a pas forc\u00e9ment l\u2019habitude de r\u00e2ler \u00e0 tout va, car il est sympathique, comme nous venons de le mentionner. En revanche, si un aspect de votre produit ou service ne lui convient pas, il est parfaitement dispos\u00e9 \u00e0 en parler sur ces r\u00e9seaux sociaux<\/strong>. En g\u00e9n\u00e9ral, cela est fait de fa\u00e7on plut\u00f4t courtoise<\/strong>. Cependant, un avis n\u00e9gatif reste un avis n\u00e9gatif<\/strong>, m\u00eame s\u2019il n\u2019y a pas d\u2019insultes dedans.<\/span><\/p>\n

    \"gerer-les-clients-difficiles\"<\/p>\n

    La plupart du temps, il suffit d\u2019adresser un message personnalis\u00e9<\/strong> \u00e0 ce type de client afin de le satisfaire. Le message peut notamment ressembler \u00e0 l\u2019exemple ci-dessus. Il contient plusieurs \u00e9l\u00e9ments :<\/span><\/p>\n

      \n
    • La prise en consid\u00e9ration du probl\u00e8me ou de l\u2019avis du client,<\/span><\/li>\n
    • Des excuses sinc\u00e8res<\/strong> de la part de l\u2019entreprise au sujet de l\u2019insatisfaction<\/span><\/li>\n
    • La promesse d\u2019une am\u00e9lioration de la part de l\u2019entreprise ou bien un cadeau ou un remplacement en cas de produit d\u00e9fectueux.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

       <\/p>\n

      2# Le client haut de gamme<\/strong><\/span><\/h3>\n

      Le client haut de gamme<\/strong> est tr\u00e8s attach\u00e9 \u00e0 la qualit\u00e9<\/strong> des produits et des services pour lesquels il paye. Il est g\u00e9n\u00e9ralement pr\u00eat \u00e0 payer plus cher pour une qualit\u00e9 plus haute<\/strong>. Ce type de client est capable de d\u00e9stabiliser le service apr\u00e8s-vente de n\u2019importe quelle entreprise, car il veut toujours mieux.<\/strong> Ainsi, il faudra redoubler d\u2019efforts pour lui pr\u00e9senter des prestations \u00e0 la hauteur de ses exigences.<\/span><\/p>\n

      \"gerer-les-clients-difficiles-haut-de-gamme\"<\/p>\n

      La premi\u00e8re chose \u00e0 faire avec un client haut de gamme, est d\u2019\u00eatre extr\u00eamement attentif<\/strong> \u00e0 ses commentaires. En outre, il ne faut pas h\u00e9siter \u00e0 lui poser un maximum de questions<\/strong> afin d\u2019\u00e9valuer avec pr\u00e9cision ses attentes. Le prix n\u2019est pas un argument pour lui, les cadeaux non plus. Ce qu\u2019il veut, c\u2019est qu\u2019on lui parle d\u2019une qualit\u00e9 excellente.<\/span><\/p>\n

      \u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n

      3# Le client opportuniste<\/strong><\/span><\/h3>\n

      Appel\u00e9 aussi \u00ab le gros gratteur \u00bb, le client opportuniste est \u00e0 l\u2019aff\u00fbt des r\u00e9ductions, des cadeaux et des concours<\/strong>. Sa passion : avoir un maximum de produits gratuits. Sa phobie : payer un produit ou un service au prix plein. Le client opportuniste est particuli\u00e8rement difficile \u00e0 g\u00e9rer, car sa d\u00e9marche est souvent teint\u00e9e de mauvaise foi.<\/span><\/p>\n

      \"gerer-les-clients-difficiles-opportunistes\"<\/p>\n

      En effet, pour arriver \u00e0 ses fins et \u00ab\u00a0gratter\u00a0\u00bb des produits et des r\u00e9ductions, il faut qu\u2019il soit m\u00e9content, tr\u00e8s m\u00e9content. Le m\u00e9contentement est au centre de ses interactions<\/strong> avec la marque, la raison du m\u00e9contentement, en revanche, est floue.<\/strong> De ce fait, ce client est tr\u00e8s difficile \u00e0 satisfaire. Il r\u00e2le continuellement, car plus il r\u00e2le, plus on lui proposera des compensations. Ce cercle vicieux fait de ce type de client un cauchemar au quotidien. Le mieux \u00e0 faire est d\u2019essayer de terminer la conversation le plus vite possible<\/strong> afin de ne pas lui laisser le temps de r\u00e2ler \u00e0 propos de dizaines de choses diff\u00e9rentes.<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      4# Le client agressif<\/strong><\/span><\/h3>\n

      Le client agressif est le pire cauchemar de tous les sites Ecommerce. En plus de sa capacit\u00e9 \u00e0 \u00eatre toujours insatisfait, il a la particularit\u00e9 de le faire savoir de mani\u00e8re tr\u00e8s virulente<\/strong>. Ainsi, on le retrouve souvent dans des commentaires publics, sur des sites ou sur les r\u00e9seaux sociaux. Il a une f\u00e2cheuse tendance \u00e0 d\u00e9verser sa haine<\/strong> pour un oui ou un non. Ainsi, le plus grand danger pour un site Ecommerce, est de laisser ce type de client pourrir sa r\u00e9putation.<\/strong><\/span><\/p>\n

      \"client-agressif\"<\/p>\n

      La premi\u00e8re chose \u00e0 faire est donc d\u2019inviter ce type de client \u00e0 discuter de son insatisfaction en message priv\u00e9 ou par t\u00e9l\u00e9phone.<\/strong> Ainsi, les autres clients et visiteurs du site Ecommerce n\u2019auront pas la chance de lire les pav\u00e9s d\u2019insultes du client agressif.<\/span><\/p>\n

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      La pire chose \u00e0 faire avec ce type de client est de s\u2019\u00e9nerver. En effet, rien n\u2019attise plus la haine que la haine. Une approche tr\u00e8s calme et empathique<\/strong> est \u00e0 privil\u00e9gier. En outre, si vous arrivez \u00e0 amadouer ce type de client pour le faire changer d\u2019avis, il pourra devenir un point fort de votre marque, voir un ambassadeur. Pourquoi\u00a0? Car ce type de client agit et s\u2019exprime avec passion, mieux vaut pour vois qu\u2019il utilise cette \u00e9nergie pour dire du bien de votre marque.<\/span><\/p>\n

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      5# Le r\u00e2leur compulsif<\/strong><\/span><\/h3>\n

      \"gerer-les-clients-difficiles-raleurs\"<\/p>\n

      Ce dernier type de client est assez particulier. Dans le sens o\u00f9 les solutions pour le satisfaire tiennent plus de la l\u00e9gende que du concret. En effet, le r\u00e2leur compulsif a la particularit\u00e9 de n\u2019\u00eatre JAMAIS content<\/strong>. Est-ce un trait de caract\u00e8re ? Est-ce une maladie ? Une passion ? Personne ne le sait. Ce que nous savons, par contre, c\u2019est que peut importe les solutions que vous allez lui proposer, le r\u00e2leur compulsif trouvera quelque chose \u00e0 redire. Imaginez-le comme un clich\u00e9 de la m\u00e9chante belle-m\u00e8re :<\/span><\/p>\n

        \n
      • Toujours raison<\/span><\/li>\n
      • Jamais contente<\/span><\/li>\n
      • De mauvaise foi<\/span><\/li>\n
      • Sans g\u00e8ne<\/span><\/li>\n
      • Toujours l\u00e0, TOUJOURS<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

        Pour g\u00e9rer ce type de client, la patience est le ma\u00eetre mot<\/strong>. Rien ne sert de s\u2019\u00e9nerver, au contraire. Car de toute fa\u00e7on, vous avez tort, et lui raison. Faites preuve d\u2019une capacit\u00e9 d\u2019\u00e9coute \u00e0 toute \u00e9preuve. Cela vous permettra notamment de vous informer sur les points faibles de vos produits<\/strong>. En effet, il n\u2019h\u00e9sitera pas \u00e0 les mentionner, tous, sans exception\u2026<\/span><\/p>\n

         <\/p>\n

        G\u00e9rer les clients difficiles avec un tableau r\u00e9capitulatif<\/strong><\/span><\/h2>\n

        Voici un petit tableau r\u00e9capitulatif de cet article. Il existe cependant d’autres types de clients m\u00e9contents et ils ne se g\u00e8rent pas tous de la m\u00eame fa\u00e7on. Ce tableau sert surtout \u00e0 r\u00e9capituler les bases, que l’on observe le plus souvent sur les sites Ecommerce.<\/span><\/p>\n

         <\/p>\n